素晴らしいモノ・サービスを作っても、顧客の求めているものとギャップがあると、顧客は不満を覚えてしまいます。緻密に計画してサービスを提供しても、顧客のニーズを満たせていないことも多いのです。顧客のサービス評価をモデル化した【SERVQUALモデル】…