企業と顧客のギャップを埋める

素晴らしいモノ・サービスを作っても、顧客の求めているものとギャップがあると、顧客は不満を覚えてしまいます。緻密に計画してサービスを提供しても、顧客のニーズを満たせていないことも多いのです。顧客のサービス評価をモデル化した【SERVQUALモデル】のチェック項目を活用すれば、ギャップを軽減することができます。

顧客と企業の間の5つのギャップ

サービスを提供する企業側からの視点では、顧客目線でサービスを評価することは難しいとされています。【SERVQUALモデル】で提唱されているチェック項目を活用することで、顧客目線でサービス品質を評価することができます。

自社と顧客ギャップを洗い出したら、【SERVQUALモデル】で提言されている顧客とサービス提供企業の間にある5つのギャップを確認しましょう。

・経営者の想定している「顧客の期待」と、実際に顧客が期待していることの間にあるギャップ

・経営者が顧客の期待を正しく把握していても、サービスに反映できていないギャップ

・提供されるサービスと、経営者が考えているサービス品質の間にあるギャップ

・広告などで事前に告知した内容と、実際に提供されたサービスとのギャップ

・上記4つのギャップが顧客が期待するサービスと実質にサービスを受けた印象や経験の落差となる

ポイントは、顧客と経営者間のギャップ・経営者の考えと実際のサービスとのギャップ・提供されたサービスと広告などの告知内容とのギャップを埋めることにあります。顧客の「期待」と実際のサービスを受けたときとの「経験」の差をうめ、経験が期待を上回るようにすることが重要です。

まとめ

・顧客の求めているものと企業が考える顧客のおとめるものの間にはギャップがある

・【SERVQUALモデル】は、チェック項目を使ってサービス品質を評価できる

・顧客とサービス提供企業の間には5つのギャップがある

顧客の立場になって考えているつもりでも、実際に企業とは利害関係なく、商品を利用する顧客の期待をくみ取ることは非常に難しく、自社製品の贔屓目はどうしても入ってしまいがちです。測定モデルを活用して、企業と顧客のギャップを検証しましょう。